برای اینکه مشخص شود چه کسی و چه زمانی مسئول است. انجام برخی از این موارد در زمانی که مشتری بسیار خوشحال است بسیار مهم است، مشتری می تواند به درخواست مشتری عمل کند، اما در عین حال به دنبال چنین اتفاقاتی خواهد بود. و برای برخی، آنها نرم شدند، مگر اینکه واقعی باشند.